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Les centres d’appels …entre le marteau et l’enclume(1)

Les centres d’appels …entre le marteau et l’enclume

Je suis stressé… je ne suis pas en bonne humeur… je ne veux pas parler… quand est-ce cela se termine ? Des phrases qu’on entend souvent quand on est téléopérateurs. L’activité est perçue comme pénible en raison de l’organisation et des conditions de travail. Ce métier impose d’afficher des émotions (sourire au téléphone, calme, cordialité, empathie…) qui ne sont pas nécessairement celles que l’opérateur ressent. À long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère…) crée des tensions et peut conduire à des troubles psychologiques.

Mettez-vous à la place d’un téléopérateur sur le divan d’un psy et écoutez ce que pourrait dire un professionnel de la santé psychique sur le métier d’un téléopérateur. 

Dr Kamel ABDELHAK Spécialiste en psychothérapie et psychologie médicale est notre consultant autour de ce sujet.

D’abord, comment considérez-vous ce métier ?

C’est un métier fatiguant qui sollicite directement le sens de « lui » et une concentration très élevée de la personne. L’écoute concentrée et en même temps surveillée est un facteur qui perturbe l’état normal du fonctionnement du système nerveux. Cela se double d’un effet désagréable de certaines pratiques des responsables. En Inde, au Pakistan ou en Moyen Orient les centres d’appels ont beaucoup apporté à leur économie et ...

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